Öffentlichkeit

Mit einem Menschen zu sprechen wird zur kostenpflichtigen Sonderleistung.

Standard-Anliegen erledigt der Bot. Wer einen Menschen will, zahlt extra.

Ein häufiges Gegenargument gegen KI-Automatisierung lautet: Menschen wollen mit Menschen reden. Das stimmt. Nur nicht für jedes Anliegen, und nicht um jeden Preis.

Schon heute akzeptieren Millionen Menschen Telefon-Sprachmenüs, Online-Formulare und Bank-Chatbots ohne Murren. Die Frage “möchten Sie persönlichen Kontakt?” wird in Umfragen mit Ja beantwortet und im Alltag mit Klick auf den schneller verfügbaren Self-Service. Eine Bitkom-Befragung aus dem Frühjahr 2025: 62 Prozent sagen, bei Problemen wollen sie einen Menschen. Gleichzeitig finden 50 Prozent der Chatbot-Nutzer ihre Erfahrung überzeugend. Das ist kein Widerspruch: Routine gibt man dem Bot, in der Krise will man den Menschen. Heikel wird es, wenn am Ende nur noch die Routine bezahlt wird und der Mensch für die Krise extra kostet.

Nehmen Sie die Krankschreibung wegen eines grippalen Infekts. Das ärztliche Gespräch dauert ein paar Minuten. Der ganze Besuch kostet ein Vielfaches davon: Anfahrt, Wartezimmer, Rückweg. Was Sie wirklich wollen, ist der Krankenstand auf dem richtigen Formular, ohne diesen ganzen Weg. Genau das leistet ein Agent. In Österreich übernimmt die Gesundheitsnummer 1450 seit 2017 die telefonische Ersteinschätzung. Die nächste Stufe ist ein KI-Agent, der das billiger macht, jederzeit.

Für Kassen, Versicherungen und Verwaltung ist der Druck real: Wenn ein Agent das Gleiche zu einem Bruchteil des Preises leistet, will ihn jemand einsetzen. Ob er das darf, steht in keinem Naturgesetz, das steht in Gesetzen und Kassenverträgen. Schon heute hat ein österreichischer Kassenarzt im Schnitt rund fünf Minuten Zeit pro Patient. Der nächste Schritt wäre, dass diese fünf Minuten gar nicht mehr stattfinden, sondern in einen Chatbot ausgelagert werden. Wer mehr will, geht zum Wahlarzt.

Der Wahlarzt-Trend ist die Vorschau. In Österreich gibt es bereits mehr Wahlärzte als Kassenärzte. Im Schulwesen läuft dasselbe längst. Wer es sich leisten kann, kauft sich einen Menschen, der zuhört. Wer nicht, bekommt das Standardpaket, einen Gesprächspartner, der nie widerspricht. KI kann diesen Trend gewaltig beschleunigen, der ökonomische Druck dazu ist da. Ob menschlicher Kontakt Kassenleistung bleibt oder Privatvergnügen wird, ist aber eine politische Entscheidung. Und genau über die reden wir nicht. Die KI-Beratung selbst kann hochwertig sein. Das ist nicht der Punkt. Der Punkt ist, dass menschliche Aufmerksamkeit zum Klassenmarker wird, wenn diese Entscheidung niemand trifft.

Darüber müssen wir reden

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Vertiefung

Was Wahlarzt im Alltag heißt

In Österreich liegt die Zahl der Wahlärzte erstmals über 11.800. Die Zahl der Kassenärzte stagniert bei rund 8.200. Seit dem Jahr 2000 hat sich die Zahl der Wahlärzte mehr als verdoppelt, die der Kassenärzte ist praktisch konstant geblieben. Wien hat im Bundesländervergleich den höchsten Wahlarzt-Anteil.

Wahlarzt heißt: Sie zahlen die Rechnung voll, die Kasse erstattet einen Teil. Wer den Restbetrag tragen kann, bekommt Termin und Gesprächszeit. Wer nicht, wartet auf den Kassentermin. Das ist keine moralische Entscheidung der Ärzte, sondern eine Folge der Honorarstruktur. Aber das Ergebnis ist eine zweigeteilte Versorgung, die längst nicht mehr Ausnahme ist. Entstanden ist diese Zweiteilung ganz ohne KI, als Mangelerscheinung des Kassensystems. KI erfindet sie nicht, sie kann sie aber zementieren: Bot als Standard, Mensch gegen Aufpreis.

Was ein Bot schon kann

Die Wiener Gesundheitsnummer 1450 hat seit dem Start 2017 bereits über sechs Millionen Anrufe abgearbeitet (Geschäftsbericht des Fonds Soziales Wien 2024). Der Großteil der Anrufer wird ohne Spitalsbesuch an Hausarzt, Ambulanz oder Spital weiterverwiesen. Seit März 2024 läuft in Wien und Niederösterreich eine telemedizinische Videokonsultation nach 1450-Triage.

Symptom-Checker wie Ada Health werden weltweit millionenfach genutzt. In Vignetten-Studien, also an standardisierten Testfällen, erreichen sie bei der Top-3-Verdachtsdiagnose Trefferquoten im Bereich von Allgemeinärzten. Das spricht für Routine-Triage, nicht für komplexe Fälle. Krankenstandsbescheinigungen wandern bereits elektronisch zwischen Arzt, Kasse und Dienstgeber. Die Infrastruktur für automatisierte Standard-Versorgung steht.

Wer am Ende den Menschen kriegt

Jeder zehnte Schüler in Österreich besucht eine Privatschule, in Wien fast jeder fünfte. Im Gesundheitsbereich liegt der private Anteil der Gesamtausgaben bei rund 23 Prozent, davon rund 16 Prozent direkt aus der Tasche der Patienten (OECD Health at a Glance 2025).

Was sich abzeichnet, ist kein Zufall. Menschliche Beratung bleibt verfügbar, aber als zubuchbare Premiumleistung. Die Trennlinie verläuft nicht mehr zwischen Bildungsbürgern und Arbeitern, sondern zwischen denen, die einen Menschen bezahlen können, und denen, die mit dem Agenten reden.

Quellen